メール・LINE・SMSの使い分けと併用｜届かない相手にも届けてリーチを最大化する方法

せっかく登録や反響をくれたお客様に、案内が届いていない。

人材紹介・派遣、不動産、スクール、通販など、個人のお客様に連絡する業種でマーケティングを担当している方なら、こんな状況に心当たりがあるはずです。

• 登録者は数千人、数万人いるのに、メールアドレスがない人には案内を届ける手段がない
• LINEで友だちになった人が、顧客管理システム（CRM）の誰なのか分からない
• メールとLINEの両方で、同じ人に同じ案内が2通届く
• 電話番号はあるのに、形式がそろっておらずSMSの宛先が作れない

どれも「チャネルが足りない」のではありません。「1人のお客様に、どのチャネルなら届くのか」が整理されていないことから起きています。

この記事では、メール・LINE・SMSを組み合わせて、1人でも多くのお客様に届けるための設計を解説します。人材派遣会社と不動産会社の現場の例もあわせて紹介します。

結論：リーチは「チャネルの数」ではなく「1人にどれで届くか」で決まる

近道は、チャネルを増やすことではありません。

1人のお客様にどのチャネルで届くのかを、CRMの1つのIDにまとめること。そのうえで、目的ごとに主役のチャネルを決め、届かなかった人にだけ次のチャネルで送ります。

メール・LINE・SMSの特徴を比較する

3つのチャネルは、得意なことが違います。料金は2026年10月18日に各社の公式ページで確認した内容です。

メール：情報量で勝負できる、唯一のチャネル

求人なら勤務地・給与・仕事内容、物件なら価格・間取り・写真を添えて5件並べる。こうした案内を無理なく送れるのはメールだけです。

ただし、届くかどうかは送信側の設定にも左右されます。

Gmailは、1日5,000件以上をGmail宛てに送る送信者に、SPF・DKIM・DMARCの設定、ワンクリックでの登録解除、迷惑メール率0.3%未満などを求めています（出典：Google「メール送信者のガイドライン」）。登録者が数万人いる会社は、すぐにこの対象になります。

LINE：気づかれやすく、接点が続く

LINEの国内月間利用者数は、2025年12月時点で1億を超えました（出典：LINEヤフー 2026年1月29日発表）。

ふだん使うアプリに届くので、メールを見ない人にも気づかれやすい。返信やボタンでのやりとりも続きます。ただし届くのは友だち追加した人だけで、ブロックされると届きません。

料金プランは次のとおりです（出典：LINEヤフー for Business「料金プラン」、2026年10月18日確認）。

通数は「送った回数×送った友だちの数」です。友だちが1万人なら、1回の一斉配信で1万通。登録者の多い会社では、何回送るかがそのまま費用に効きます。

SMS：電話番号さえあれば届く

SMSの強みは、届く範囲の広さです。メールアドレスがない人、LINEの友だちでない人にも、携帯電話番号があれば届きます。

一方で、送るたびに費用がかかります。

NTTドコモの個人向けSMSは、全角70文字までが1通3円（税込3.3円）。文字数に応じて最大670文字・30円（税込33円）まで上がります（出典：NTTドコモ「SMS ご利用料金」）。法人向けの配信サービスは料金体系が異なりますが、「1通ごとにかかる」「長文は割高」は同じです。

用件を短く絞り、詳しい内容はリンク先に置く。これが基本の型です。

現場で起きていること：人材派遣会社と不動産会社の例

業種の違う2つの現場を見てみます（いずれも実在の会社の例ですが、社名や固有の情報は伏せています）。

例1：チャネルは3つあるのに、誰に届いているか分からない人材派遣会社

施工管理などの求人を登録者に届け、応募や面談につなげている会社です。メールマガジンに加えて、LINEとSMSも使っていました。

それでも、悩みは「チャネルが足りない」ではありませんでした。

• メールアドレスのない登録者が数万人規模いる。電話番号は分かっているので、SMSで届けたい
• LINEの友だちが、顧客管理システムの誰なのか分からない。LINEはリード獲得用に別のデータベースで回してきたため、CRM（Salesforce）のIDとつながっていない
• アンケートを、できるだけ多くの人に届けたい。退職の兆しを早めに拾うため、メール・SMS・LINEの3つで到達させたい
• 求人データを二重に更新している。同じ求人を、メール用とLINE用で別々に手で反映
• 同じ人に2通届く心配がある。別のメールアドレスで二重に登録されている、勤務先のアドレスに送ってしまう
• LINEの数字がまとまらない。送信・開封・クリックが別々に記録され、日次のレポートは担当者が手で計算
• 電話番号の形式でつまずく。国際形式（E.164）にそろっていない番号は、SMSの宛先が作られない

一つひとつは小さな困りごとです。しかし根っこは同じで、連絡先と記録がチャネルごとに別々にあり、「この人に、どれで届くのか」を1か所で判断できない。

そのため、届かない人を見つけることも、重複を防ぐことも、効果を比べることも、人の手に頼るしかなくなっていました。

例2：接点が営業個人のLINEに閉じている不動産会社

投資用の物件を仕入れて投資家に販売している会社です。お客様との接点は営業個人のLINEが中心で、会社として物件を案内するメールの仕組みはありません。

LINEは届きやすい反面、次のような状態になっていました。

• 誰にどんな連絡をしたかが、営業ごとに閉じている。「このお客様には先週この物件を案内した」が会社として見えない
• 会社からの一斉の案内ができない。新着物件や価格改定を、条件の合うお客様全員に届ける手段がない
• 何か月も連絡が空いているお客様に気づけない。最後の連絡日が会社のデータとして残らない
• メールアドレスは持っているのに使われていない。反響時に登録された連絡先が、LINEとは別の場所に置かれたまま

こちらは「チャネルを束ねる」以前に、いちばん届くチャネルが会社のデータとつながっていない例です。営業が異動や退職をすれば、そのお客様との接点ごと失われます。

2つの例に共通していること

業種は違っても、つまずいている場所は同じです。

連絡先と連絡の記録が、チャネルごと・担当者ごとに分かれている。だから「このお客様に、会社としてどれで届くのか」を1か所で判断できない。

以下では、この状態をほどいていく順番に沿って、実務のポイントを整理します。

まず「誰に、どれで届くか」を棚卸しする

最初にやるのは、配信の設計ではなく、連絡先の棚卸しです。登録者全員について、どのチャネルで届くのかを数えます。

この表が作れないなら、それ自体が「連絡先がつながっていない」サインです。穴が多いのは、次の3か所です。

穴1：メールアドレスがない層

電話で登録を受けた人、応募サイト経由で電話番号だけ分かっている人は、メールアドレスを持っていないことがあります。

この層には、まずSMSで届けます。SMSの文面に希望条件の登録フォームへのリンクを入れ、そこでメールアドレスやLINEの友だち追加を案内すれば、次からはより安いチャネルで届けられます。

穴2：LINEの友だちが、CRMの誰なのか分からない

LINEの友だちには、LINEが発行する「ユーザーID」がつきます。表示名やLINE IDとは別の値で、事業者（プロバイダー）ごとに異なります（出典：LINE Developers「ユーザーIDを取得する」）。

つまり何もしなければ、LINEの友だちとCRMの顧客は別人のまま並びます。つなぐ方法は2つです。

• ID連携（アカウント連携）。LINE上で自社サービスにログインしてもらい、LINEのユーザーIDと顧客IDをひも付ける。LINEが公式に用意している仕組み（出典：LINE Developers「ユーザーアカウントを連携する」）
• 友だち追加の直後に本人確認を入力してもらう。登録済みの電話番号やメールアドレスでCRMと照合する。開発は軽いが、入力した人しかつながらない

どちらの場合も、結果はCRMの顧客レコードにLINEのユーザーIDとして保存します。LINEを別のデータベースで運用してきた場合は、ひも付けがどれくらいできているかを数えるところから始めます。

穴3：電話番号の形式がそろっていない

「090-1234-5678」「09012345678」「+81 90 1234 5678」。同じ番号でも、入力された経路によって形式はばらばらです。

SMSの配信サービスによっては、宛先を国際形式で渡す必要があります。国際形式（E.164）では、国番号81の前に「+」をつけ、先頭の「0」を外して「+819012345678」と書きます（参考：ITU-T Recommendation E.164）。

例1の会社では、形式がそろっていない番号に宛先が作られず、送れていない人がいると後から気づきました。電話番号は、登録・取り込みの時点で国際形式に変換してCRMに持っておくのが確実です。固定電話の番号とは区別しておきます。

同じ人に2通届く問題は「CRMのID」で名寄せする

チャネルを増やすと、重複も増えます。

• 同じ人が、別のメールアドレスで2回登録している
• 個人のアドレスと、勤務先のアドレスの両方が登録されている
• 同じ人に、メールとLINEの両方で同じ案内が届く

重複を防ぐには、「何をもって同じ人とみなすか」の基準を1つに決めることが欠かせません。メールアドレスを基準にすると、アドレスが2つある人は2人になります。電話番号も、家族で共有していたり番号を変えたりするとずれます。

例1の会社は、基準をCRMが持っている顧客の固有IDにしました。メールアドレス、LINEのユーザーID、電話番号は、すべて「その顧客IDにぶら下がる連絡先」として扱います。こうすると、連絡先が複数あっても、配信は顧客IDの単位で1回に絞れます。

進め方は次の順です。

1. 基準のIDを決める。CRMの顧客IDなど、変わらない値にする
2. 候補を洗い出す。電話番号が同じ、氏名と生年月日が同じ、といった条件で抽出する
3. 人が確認して統合する。自動で統合すると、家族を1人にまとめる事故が起きる
4. 送り先のアドレスを決める。勤務先のアドレスは配信先にしない

なお、HubSpotはコンタクトをメールアドレスで自動的に重複判定します。レコードIDや、値の重複を許さない設定にしたカスタムプロパティ（1つのオブジェクトにつき最大10個）も、取り込み時の照合に使えます（出典：HubSpotナレッジベース「Deduplication of records」、2026年9月8日更新）。

他システムの顧客IDをこの項目として持たせておけば、システムをまたいだ照合の土台になります。データの整理はCRMデータクレンジング完全ガイドでも解説しています。

優先順位を決め、届かなかった人にだけ次のチャネルで送る

名寄せができたら、チャネルの使い方を決めます。「全部に送る」ではなく、目的ごとに優先順位を決め、届かなかった人にだけ次のチャネルで送る段階的な配信です。

目的ごとに、主役のチャネルを決める

段階的な配信の組み方

例1の会社が考えていた、退職の兆しをつかむアンケートで組むとこうなります。

1. LINEの友だちには、まずLINEで送る。気づかれやすく、費用も小さい
2. 2日たっても回答がない人、LINEでつながっていない人には、メールで送る
3. それでも回答がない人、メールアドレスがない人には、SMSで送る。費用のかかるSMSは最後の手段
4. 回答した時点で、以降の送信を止める。回答した人に催促が届くのは、いちばん避けたい事故

待つ日数や、どこまで追いかけるかは、目的の緊急度で変えます。

大事なのは、「届いたか」「行動したか」を顧客IDの単位で判定し、次のチャネルに進むかを決めること。チャネルごとに別々に配信していると、この判定そのものができません。

送りすぎを防ぐ上限をチャネル横断で決める

メールで週1回、LINEで週1回、SMSで月2回。それぞれは控えめでも、受け取る側から見れば、同じ会社から何度も連絡が来ている状態です。

• 1人あたりの上限を、チャネルの合計で決める（例：1週間に合計2通まで）
• 上限に達したら、優先度の低い配信から見送る
• 応募・内見・面談の予定が入っている人には、新着の案内を止める

求人や物件の情報をメール用とLINE用で別々に更新しているなら、データの置き場所を1つにまとめ、各チャネルはそこから読み出す形にします。二重更新がなくなり、終わった求人や成約済みの物件が片方にだけ残る事故も防げます。

相手ごとに合う求人や物件をメールへ自動で差し込む方法は、人材紹介・派遣向けの記事と不動産向けの記事で解説しています。

配信停止は、チャネルをまたいで同じIDで管理する

あるチャネルで「もう送らないで」と言われたとき、他のチャネルはどうするか。先に決めておかないと、現場の判断がばらつきます。

おすすめは、停止を「どのチャネルの、どの種類の連絡を止めるか」として顧客IDに記録することです。

「求人の案内は全チャネルで止めるが、就業中の連絡（シフトや手続き）は続ける」のように分けて持てば、本人の意思を尊重しつつ必要な連絡は届けられます。停止を受けた時期と方法も記録に残します。

法令：特定電子メール法はSMSも対象になる

広告や宣伝のメッセージを送るときは、特定電子メール法を守る必要があります。総務省・消費者庁のパンフレットで示されている要点です（出典：総務省・消費者庁「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント」）。

• SMSも対象。電話番号を使ってメッセージをやりとりするサービスも含まれる
• オプトイン。原則、あらかじめ同意した人にだけ送れる（取引関係がある場合など一定の例外あり）
• 同意の記録を保存する。保存期間は、最後に送った日から1か月（措置命令を受けた場合は1年）
• 表示義務。送信者の氏名または名称、受信拒否ができること、その通知先を表示する
• 受信拒否への対応。同意があっても、拒否の通知を受けたら以後は送れない

違反には命令や罰則があります。SMSは文字数が限られますが、送信者名と停止の方法は省けません。冒頭で社名を名乗り、停止用のURLや返信での停止方法を入れます。

載せる情報そのものにも、業種ごとのルールがあります。

• 求人。職業安定法の「求人情報の的確な表示」の対象。虚偽・誤解を生む表示の禁止、情報を正確・最新に保つこと（出典：厚生労働省「職業紹介事業者の皆さまへ」）
• 物件。不動産の表示に関する公正競争規約で、成約済みなど取引できない物件の表示は「おとり広告」として禁止（出典：不動産公正取引協議会連合会「おとり広告ガイドライン」）

チャネルごとにデータを手で更新していると、終わった求人や物件が片方にだけ残りやすくなります。

効果は「届いた・開いた・行動した」をそろえて見る

チャネルを束ねたら、効果も同じ物差しで見ます。ここで知っておきたいのは、チャネルによって測れるものが違うことです。

特にLINEは注意が必要です。

Messaging APIでは、プライバシー保護の観点から、個別のメッセージの開封やタップを1人ずつは取得できません。送信時に付けた「ユニット」ごとの集計値が得られる仕組みで、20未満の値は返らず、数値には誤差も含まれます（出典：LINE Developers「ユニットベースの統計情報」）。

例1の会社が日次レポートを手で作っていた背景には、この仕組みの違いがあります。対策は3つです。

1. 共通の指標は「行動した」に置く。開封は横断で比べる指標にしない。クリック、回答、応募、面談の予約など、どのチャネルでも測れる行動を主な指標にする
2. リンクにチャネルの目印をつける。LINE用・メール用・SMS用でURLのパラメータを分け、どこから来た行動かを分かるようにする
3. 行動を顧客IDに記録する。段階的な配信の「次に進むか」の判定にそのまま使え、レポートも自動で集計できる

開封率は参考値。「何人に届いて、何人が行動したか」を顧客IDの単位で数える。これだけで、数字を転記して手で計算する作業は大きく減ります。

HubSpotで束ねる場合の現実的な構成

ここまでの設計は、ツールを問わず使える考え方です。HubSpotを土台にする場合は、できることとできないことを先に押さえます。

• メール。Marketing Hubで、配信・停止の管理・効果測定まで標準の機能で行える
• SMS。HubSpotのSMS機能は米国の番号から送信し、宛先は米国・カナダに限られる（出典：HubSpotナレッジベース「Set up SMS messaging」、2026年10月5日更新）。日本の携帯電話には、国内のSMS配信サービスと連携して送る
• LINE。直接つながる標準の機能はない。連携アプリ、iPaaS（ノーコード連携ツール）、Messaging APIを使った開発のいずれかで実現する

つまりHubSpotの役割は、すべてのチャネルを自前で送ることではありません。1人の顧客のIDと、連絡先・同意・停止・行動の記録を1か所に持つ土台です。

構成は次のようになります。

1. コンタクトに、メールアドレス、国際形式の携帯電話番号、LINEのユーザーID、他システムの顧客IDを持たせる
2. チャネルごと・連絡の種類ごとの同意と停止の状態を、項目として持たせる
3. 「誰に、どの順で、どのチャネルで送るか」の判定はワークフローで行い、SMSとLINEの送信は外部サービスに任せる
4. 送信結果や回答をコンタクトに書き戻し、次の判定とレポートに使う

どこまでを標準の機能で作り、どこからを連携や開発で補うかは、登録者の数、使っているSMS・LINEのツール、既存の顧客管理システムとの関係で変わります。別のシステムに顧客データがある場合は、どちらのIDを基準にするかの設計から始めます（参考：顧客ID統合とは？バラバラのツール運用をHubSpotでつなぐ進め方）。

費用面では、Marketing Hubはメールの配信対象にする「マーケティングコンタクト」の数で料金が変わります。SMSやLINEでしか届かない人まで対象にすると、メールを送らない人の分まで費用がかかります（参考：HubSpotマーケティングコンタクト課金を3割削減する設定レシピ）。

明日から始める5つのステップ

1. 連絡先を棚卸しする。登録者全員について、メール・LINE・SMSのどれで届くかを数える
2. 基準のIDを決めて名寄せする。CRMの顧客IDを基準に、重複の候補を人が確認して統合する
3. 連絡先の形式をそろえる。電話番号は国際形式に、LINEの友だちはユーザーIDでCRMにひも付ける
4. 目的ごとの優先順位表を作る。主役と補うチャネル、次に進むまでの日数、止める条件、1人あたりの上限を決める
5. 停止と測定を共通にする。停止は顧客IDに記録し、効果は「行動した」を共通の指標にする

まとめ

• リーチを最大化する近道は、チャネルを増やすことではなく、1人の顧客にどのチャネルで届くかをCRMの1つのIDにまとめること
• メールは情報量、LINEは気づかれやすさ、SMSは電話番号だけで届く範囲の広さ。強みに合わせて役割を分ける
• 連絡先の穴を埋め、CRMの顧客IDを基準に名寄せする
• 目的ごとに優先順位を決め、届かなかった人にだけ次のチャネルで送る。上限と配信停止はチャネルをまたいで管理する
• 特定電子メール法はSMSも対象。同意・表示・拒否への対応をチャネル共通で整える
• 効果は「行動した」を共通の指標にして、顧客IDの単位で集計する

UniteXは、HubSpot Platinum Solutions Partnerです（日本でPlatinum以上の認定を受けているのは17社。2026年9月時点）。顧客データの名寄せや他システムとの連携、SMS配信サービスやLINEとの連携を含めたHubSpotの設計・構築を支援しています。

「チャネルは増えたのに、誰にどれで届いているのか分からない」とお感じでしたら、UniteXのHubSpot構築支援から、まずは今の顧客データの状態をお聞かせください。

よくある質問（FAQ）

Q1. メール・LINE・SMSは、結局どれを優先すべきですか？

目的によって変わります。情報量の多い求人や物件の案内はメール、短く確実に気づいてほしいリマインドはLINE、どちらも届かない人への連絡はSMS、が基本です。目的ごとに主役を決め、届かなかった人にだけ次のチャネルで送ると、重複と費用を抑えられます。

Q2. LINEの友だちを、顧客管理システムの顧客とつなぐにはどうすればいいですか？

LINE公式の「ID連携（アカウント連携）」を使う方法と、友だち追加の直後に登録済みの電話番号やメールアドレスを入力してもらって照合する方法があります。どちらも、結果はLINEのユーザーIDとして顧客のレコードに保存します。ユーザーIDは事業者（プロバイダー）ごとに異なる値になる点に注意してください。

Q3. SMSも特定電子メール法の対象ですか？

対象です。総務省・消費者庁のパンフレットで、電話番号を使ってメッセージをやりとりするサービス（SMSなど）も対象と示されています。事前の同意、同意の記録の保存、送信者名と受信拒否の方法の表示、拒否への対応が必要です。

Q4. HubSpotだけで、日本の携帯電話にSMSを送れますか？

2026年10月時点のHubSpotのナレッジベースでは、SMS機能は米国の番号から送信し、宛先は米国・カナダに限られます。日本の携帯電話に送るには、国内のSMS配信サービスと連携し、送る相手や順番の判定をHubSpotで行う構成が現実的です。

Q5. LINEの開封率を、メールと同じように1人ずつ測れますか？

測れません。LINEのMessaging APIでは、プライバシー保護の観点から個別の開封は取得できず、集計値として得る仕組みです。チャネルをまたいで比べるときは、開封ではなく、タップや回答、応募といった行動を共通の指標にします。

Q6. 同じ人が複数のメールアドレスで登録されています。どれに送ればいいですか？

まず、CRMの顧客IDなど変わらない値を基準に、同じ人の登録を1つにまとめます。そのうえで送り先を1つ決め、勤務先のアドレスは配信先にしません。自動で統合すると別人をまとめることがあるため、最初は候補を人が確認するのが安全です。